Kundenservice mal anders

Ich hatte eine Frage an meinen Mobilfunkanbieter. Keine Reklamation, keine Beschwerde, keine Störungsmeldung, einfach nur eine Frage zum Tarif.

Schritt 1: Die Hotline.

Natürlich kann man mir nicht sagen, warum ich ein Tarifangebot, das man meinem Partner mit identischem Tarif gemacht hat, nicht bekommen habe. Ich solle es im Chat versuchen.

Schritt 2: Der Chat.

Hier gibt es zwei Szenarien. Entweder es wird darauf hingewiesen, dass aufgrund eines hohen Kommunikationsaufkommens der Chat nicht erreichbar ist, oder man begrüßt mich im Chat und bricht dann den Chat nach meiner Frage ab.

Schritt 3: Email.

Email? Es gibt keine Email Adresse des Kundenservice. Wenn man auf der Internetseite danach sucht, kommt man auf eine hübsche Seite mit Kontaktmöglichkeiten, zum Beispiel einen Guru, den man auch im Shop besuchen kann, aber keine Email Adresse. Ernsthaft! In Zeiten der digitalen Kommunikation schreibt das Unternehmen  – ein Telefekommunikationsunternehmen, das davon lebt, dass Menschen miteinander kommunizieren – auf der Internetseite, wenn man mit ihnen schriftliche in Kontakt treten möchte, solle man einen Brief schreiben.

Schritt 4: Brief.

Der Email-Text steht jetzt also in einem Brief. Bei den bisherigen Strategien NICHT mit einem Kunden zu kommunizieren, erwarte ich jedoch nicht ernsthaft einen Antwortbrief.

Merke: Ein hohes Kontaktvolumen läßt sich dadurch reduzieren, dass man Kontaktwege streicht. Dann liegen da auch nicht mehr soviel unbearbeitete Vorgänge im Kundenservice…

 

 

ungewöhnliche Orte für vertrauliche Akten

Im Station des 1.FC Kaiserslautern regnete es Akten. Dummerweise Behördenakten, unter anderem mit Anträgen für Mietkosten-Zuschüssen und Anwaltspost zu Unterhaltsforderungen. Ups – sensible Daten auf dem Rasen statt im Schredder. (Link zum Bericht auf swr.de)

In diesem Jahr wurden ja auch schon nur teilweise geschredderte Patientenakten als Konfetti beim Karneval der Öffentlichkeit zugänglich gemacht.

Szenarien, die wir uns bei unserem Hörbuch/Hörspiel zum Datenschutz 2013 gar nicht ausdenken konnten. In unserem Szenario werden die Akten auf einem Hof zerrissen und später untergepflügt. Einige der Säcke mit dem Papiermüll leiht sich jedoch noch die Feuerwehr als Sitzkissen für das Feuerwehrfest…

Das Hörbuch gibt es übrigens hier Asgard Hamburg  und wer Mitarbeiter unterhaltsam und unterwegs zum Datenschutz schulen möchte, kann auf eine ca. 20-minütige Schulungsversion zurückgreifen. (Gelesen u.a. von Martin Sabel. Eine Stimme, die vielen Online-Spielern bekannt sein dürfte.)

Warum rufen Kunden an?

Eine Frage, die sich jeder Kundenservice irgendwann stellt ist, warum Kunden anrufen. Auswertungen über Kontaktgründe sind beliebt, denn jeder Kontakt, sei es per Email oder Telefon, kostet Geld und wenn man Kontakte einsparen kann, senkt man Kosten.

Also, warum rufen Kunden an?

  • Um etwas zu bestellen – ein guter Kontakt, denn dieser bringt Geld, oder
  • einen Vertrag zu ändern,
  • sich zu beschwerden, weil etwas nicht funktioniert, oder
  • weil sie einen Nachfrage zur
    • Bestellbestätigung,
    • zum Vertrag,
    • zur Rechnung,
    • zum Rücksendeprocedere
    • zu Garantiebedingungen oder
    • zum letzten Werbebrief haben.

um die gängigsten Anrufgründe zu nennen. Bis auf den ersten Kontakt bedeuten diese Kontaktgründe alle Aufwand und Kosten.

Also fragen sich die Kundenservice-Center, wie man diese Kontakte reduzieren kann. Sie analysieren, beauftragen Berater und dabei hat uns Helmut Schmidt die Antwort darauf schon 1976 – und das ist 40 Jahre her! – in seiner Regierungserklärung gegeben:

„Ich verstehe wie gesagt meine Wasserrechnung nicht, obwohl ich mir jedes Mal, wenn sie kommt, wieder Mühe gebe, das Kauderwelsch da, dieses computerausgedruckte Kauderwelsch, zu verstehen… Das hat damit zu tun, dass es in den Büros, die das machen, Leute gibt, die sich nicht in die Lage anderer versetzen, nicht gehörig in die Lage anderer versetzen.“

Vielleicht sollten Unternehmen, die sich über steigende Kundenkontakte wundern, sich einfach mal in die Lage ihrer Kunden versetzen und anfangen, komplizierte Dinge einfach auszudrücken – auch wenn es schwer fällt.

 

Wassergaffer

Die Farbe Blau soll beruhigend wirken und einfach mal aufs Wasser gucken, starren oder gaffen, senkt den Stresslevel – so las ich es irgendwo. Hier ein kleiner Service, falls:

  • Man Ihnen bei einem Internetausfall rät, per Chat mit den Technikern zu kommunizieren, weil man telefonisch nichts für Sie tun kann.
  • Ihnen trotz vorgelegter Visitenkarte beim Hotel Check-In eine Rechnung präsentiert wird, in der Firmierung, Name und die Strasse falsch geschrieben sind und man Sie bittet, künftig doch einfach eine Visitenkarte beim Check-In abzugeben, damit die Rechnung korrekt ist.
  • Ihnen im Lokal ein „Waren Sie die Currywurst?“ entgegenschallt.
  • Sie versuchen in einem Kaufhaus einen Coupon für einen besonderen Bonus einzulösen und auf der gesamten Etage keine Mitarbeiterin die Aktion kennt und alle beteuern „Ich weiß auch nicht, wie ich das jetzt hier kassieren soll.“
  • Sie eine Kündigung mit Begründung schreiben und ein Formular zurück erhalten, auf dem behauptet wird, die Kündigung wird erst wirksam, wenn Sie kurz einen Kündigungsgrund ankreuzen.

Bitte starrren Sie jetzt!

copyright Pia Kiekenbeck

Spielerfrauen und unvollständige Prozesse

Ich war gerade in München und habe die Gelegenheit genutzt, an einer Tour durch die Allianzarena teilzunehmen. Viele Informationen zur Rasenpflege rauschten durch meine Ohren und ich fühlte mich sicher, dass nichts mich aus dem Feierabendmodus aufschrecken könnte. Das ging auch 55 Minuten gut, doch kurz vor Schluß lernten wir, dass das dieses Spiel 60 Minuten dauert und in den letzten Minuten noch viel passieren kann.

Der Automobil-Sponsor erwartet nämlich, dass die Spieler (unter anderem) nach einem Heimspiel mit ihrem gesponsorten Auto in den Feierabend fahren.  Das ist zunächst mal nicht ungewöhlich. Allerdings fahren die Spieler gemeinsam aus dem Hotel, in dem vorher die Teambesprechung stattfindet, mit dem Bus zum Stadion. Die Autos mit denen sie werbewirksam nach einem erfolgreichen Spiel abfahren sollen, steht also in einem anderen Stadtteil. Der Verein, der sonst alles perfektioniert hat, bietet dafür allerdings keine Lösung an. Da hat man einen Prozess nicht zu Ende gedacht. Die Spieler müssen das selbst organisieren, mit anderen Worten, die Freundin oder Frau, (Bruder, Schwester, Vater, Mutter) darf regelmäßig das Auto zum Stadion kutschieren.

Datenschutz kann ich auch

Wenn der BGH in einer Urteilsbegründung aus einem Aufsatz meiner Datenschutzkollegin Steffi Iraschko-Luscher und mir zitiert, kann es ja nicht falsch gewesen sein, was wir geschrieben haben.

Wir haben 2012 über Internetbewertungen von Dienstleistern – praktisch oder kritisch?  in der Zeitschrift für Datenschutz (ZD) einen Aufsatz veröffentlicht und der BGH zitierte uns in einem Urteil zu einem Arztsuch- und Bewertungsportal.

Wir sind heute einfach mal stolz :-)

PS: Hier der Link zu dem Urteil: http://juris.bundesgerichtshof.de/cgi-bin/rechtsprechung/document.py?Gericht=bgh&Art=en&nr=69297&pos=0&anz=1

Neues Jahr, neue Ziele

Nach mehreren ERP Einführungen und der Situation, dass jeweils die Kundenservice Abteilungen den Ärger der Kunden abfangen müssen, die von der Systemumstellung betroffen sind, werde ich dieses Jahr den Fokus darauf richten, wie sich die Zahl der betroffenen Kunden reduzieren lässt und mich mit dem Thema Testmanagement beschäftigen. Weniger Fehler bei einer Systemumstellung = weniger saure Kunden = mehr Spaß im Kundenservice :-)