zeitlicher Aufwand

Immer wieder höre ich „bei uns läuft es nicht rund. Keiner weiß so genau, wie der Prozess XY läuft, jeder macht es wie er/sie meint, dass es richtig ist und nachher muss irgendwer die Fehler korrigieren.“ und dann kommt der Hinweis, dass man nicht die Zeit und das Budget habe, die Prozesse zu analysieren und/oder zu optimieren.

Tatsächlich kann man mit wenig Aufwand herausfinden, wie viel Zeit durch so ein Prozess-Durcheinander verbraucht wird. Dabei benötigt man kritisches Hinterfragen, wie lange der Prozess, denn tatsächlich braucht. Sagen wir mal „Anlegen eines neuen Kunden im System“, hinzu kommen die Diskussionen, Nachfragen, etc. wie es denn nun richtig gemacht wird und der Aufwand für die Korrektur von Fehlern. Zeitfresser in Unternehmen sind vor allem die letzten zwei Punkte. In der Regel wundert man sich, wenn man den Zeitverlust mal pro Tag festhält und dann auf einen Monat hochrechnet.

Hat man den Prozess einmal sauber dokumentiert, entfallen Diskussionen und Nachfragen praktisch sofort. In der Dokumentation kann man mit geringem Aufwand auch die Sonderfälle aufnehmen, wie z.B. Kunden mit Rechnungsadressen im Ausland und die entsprechende Einstellung von Parametern für die Rechnungslegung.

Alles kein Hexenwerk und mit wenig Aufwand einmal mit den Beteiligten gemeinsam diskutiert und festgezurrt. Oft reichen für kleiner Unternehmen zwei-drei Tage Workshop für die allgemeinen Verwaltungsprozesse. Hinzu kommen 1 bis 1, 5 Tage für die Dokumentation und ein Unternehmen spart sich Unsicherheiten bei der Verarbeitung, endlose Diskussionen, Frust über Fehler der Kollegen usw.

Nebenbei: Wenn personenbezogene Daten betroffen sind, sollte es ohnehin eine eindeutige und dokumentierte Vorgehensweise geben.

 

Arbeiten Sie auch Remote?

Da war sie wieder, meine Lieblingsfrage. Remote, also vom heimischen Schreibtisch aus zu arbeiten, setzt in der Regel voraus, dass man sich von dort auf den Servern oder den Anwendungen des Auftraggebers einloggen kann. Das ist eigentlich eine tolle Sache, denn es spart Arbeitsweg und man verliert nicht einen ganzen Tag , nur weil man einen Termin am Heimatort wahrnehmen will.

Voraussetzung ist jedoch, dass man eine stabile Internetverbindung hat. Und mal abgesehen von nervenaufreibender Kommunikation mit Telekommunikationsunternehmen, von denen an dieser Stelle schon häufiger die Rede war, ist Internet in Hamburg eine ständige Herausforderung. Egal bei welchem Anbieter jemand ist, ich kenne niemanden in meinem Umfeld, der nicht über fehlende Leitungskapazitäten und mangelhafte Verfügbarkeit flucht. Also klappt remotes arbeiten nur, wenn der Internetanbieter das will.

Viel erstaunlicher finde ich die Frage, die Frage, ob ich auch remote arbeite, bei Projekten der Prozessanalyse. Natürlich kann man prima allein in seinem Kämmerlei die tollsten Prozesse erfinden, nur sind das nachher die Prozesse, die nicht funktionieren, weil diejenigen nicht eingebunden waren, die die Prozesse täglich umsetzen müssen.

 

Ein fröhliches neues Jahr!

Das ging wieder schnell, oder? Ruckzuck war 2016 vorbei.

Und was bringt das neue Jahr? In meinem Kalender steht groß „EU-DSGVO“ Die EU-Datenschutzgrundverordnung muss umgesetzt werden.  Vor allem bei meinen Mandanten, die ich im Namen der MGDS betreue, aber natürlich auch bei Projekten im Rahmen von Prozessoptimierung oder Kunderservice. Die Datenschutzgrundverordnung ändert den Blick auf die Datenverarbeitung. Während das BDSG noch viel nach der Speicherung von Daten fragte, geht es jetzt viel mehr um die Nutzung der Daten, also um die Frage: Wer macht was, wann und warum mit personenbezogenen Daten? Schon jetzt zeigt sich, dass Unternehmen, die sehr prozessorientiert arbeiten, bei der Umsetzung der DSGVO deutlich weniger Aufwand und Hürden haben werden.

Neues vom Kundenservice

Der Kundenservice des Telekommunikationsunternehmens über den ich schon häufiger berichtete. Hat sich wieder gemeldet. Per SMS mit Glückwünschen zum Geburtstag. Positiv möchte ich anmerken, dass die SMS um kurz nach 10 Uhr kam. Allerdings: Niemand in diesem Haushalt hat am 01.01. Geburtstag.

Kundenservice – Mit freundlichen Grüßen

Das Unternehmen, das keine Emails erhalten möchte und sich durch Ansagen wie „ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt 45 Minuten“ auszeichnet, nutzt jetzt für die Kundenkommunikation das klassische Medium Brief.

kundenservice_anders

Was möchte uns das Unternehmen mitteilen? Vielleicht dass sie dringend eine Prozessoptimierung brauchen?

Kundenservice mal anders

Ich hatte eine Frage an meinen Mobilfunkanbieter. Keine Reklamation, keine Beschwerde, keine Störungsmeldung, einfach nur eine Frage zum Tarif.

Schritt 1: Die Hotline.

Natürlich kann man mir nicht sagen, warum ich ein Tarifangebot, das man meinem Partner mit identischem Tarif gemacht hat, nicht bekommen habe. Ich solle es im Chat versuchen.

Schritt 2: Der Chat.

Hier gibt es zwei Szenarien. Entweder es wird darauf hingewiesen, dass aufgrund eines hohen Kommunikationsaufkommens der Chat nicht erreichbar ist, oder man begrüßt mich im Chat und bricht dann den Chat nach meiner Frage ab.

Schritt 3: Email.

Email? Es gibt keine Email Adresse des Kundenservice. Wenn man auf der Internetseite danach sucht, kommt man auf eine hübsche Seite mit Kontaktmöglichkeiten, zum Beispiel einen Guru, den man auch im Shop besuchen kann, aber keine Email Adresse. Ernsthaft! In Zeiten der digitalen Kommunikation schreibt das Unternehmen  – ein Telefekommunikationsunternehmen, das davon lebt, dass Menschen miteinander kommunizieren – auf der Internetseite, wenn man mit ihnen schriftliche in Kontakt treten möchte, solle man einen Brief schreiben.

Schritt 4: Brief.

Der Email-Text steht jetzt also in einem Brief. Bei den bisherigen Strategien NICHT mit einem Kunden zu kommunizieren, erwarte ich jedoch nicht ernsthaft einen Antwortbrief.

Merke: Ein hohes Kontaktvolumen läßt sich dadurch reduzieren, dass man Kontaktwege streicht. Dann liegen da auch nicht mehr soviel unbearbeitete Vorgänge im Kundenservice…

 

 

ungewöhnliche Orte für vertrauliche Akten

Im Station des 1.FC Kaiserslautern regnete es Akten. Dummerweise Behördenakten, unter anderem mit Anträgen für Mietkosten-Zuschüssen und Anwaltspost zu Unterhaltsforderungen. Ups – sensible Daten auf dem Rasen statt im Schredder. (Link zum Bericht auf swr.de)

In diesem Jahr wurden ja auch schon nur teilweise geschredderte Patientenakten als Konfetti beim Karneval der Öffentlichkeit zugänglich gemacht.

Szenarien, die wir uns bei unserem Hörbuch/Hörspiel zum Datenschutz 2013 gar nicht ausdenken konnten. In unserem Szenario werden die Akten auf einem Hof zerrissen und später untergepflügt. Einige der Säcke mit dem Papiermüll leiht sich jedoch noch die Feuerwehr als Sitzkissen für das Feuerwehrfest…

Das Hörbuch gibt es übrigens hier Asgard Hamburg  und wer Mitarbeiter unterhaltsam und unterwegs zum Datenschutz schulen möchte, kann auf eine ca. 20-minütige Schulungsversion zurückgreifen. (Gelesen u.a. von Martin Sabel. Eine Stimme, die vielen Online-Spielern bekannt sein dürfte.)