Spielerfrauen und unvollständige Prozesse

Ich war gerade in München und habe die Gelegenheit genutzt, an einer Tour durch die Allianzarena teilzunehmen. Viele Informationen zur Rasenpflege rauschten durch meine Ohren und ich fühlte mich sicher, dass nichts mich aus dem Feierabendmodus aufschrecken könnte. Das ging auch 55 Minuten gut, doch kurz vor Schluß lernten wir, dass das dieses Spiel 60 Minuten dauert und in den letzten Minuten noch viel passieren kann.

Der Automobil-Sponsor erwartet nämlich, dass die Spieler (unter anderem) nach einem Heimspiel mit ihrem gesponsorten Auto in den Feierabend fahren.  Das ist zunächst mal nicht ungewöhlich. Allerdings fahren die Spieler gemeinsam aus dem Hotel, in dem vorher die Teambesprechung stattfindet, mit dem Bus zum Stadion. Die Autos mit denen sie werbewirksam nach einem erfolgreichen Spiel abfahren sollen, steht also in einem anderen Stadtteil. Der Verein, der sonst alles perfektioniert hat, bietet dafür allerdings keine Lösung an. Da hat man einen Prozess nicht zu Ende gedacht. Die Spieler müssen das selbst organisieren, mit anderen Worten, die Freundin oder Frau, (Bruder, Schwester, Vater, Mutter) darf regelmäßig das Auto zum Stadion kutschieren.

Datenschutz kann ich auch

Wenn der BGH in einer Urteilsbegründung aus einem Aufsatz meiner Datenschutzkollegin Steffi Iraschko-Luscher und mir zitiert, kann es ja nicht falsch gewesen sein, was wir geschrieben haben.

Wir haben 2012 über Internetbewertungen von Dienstleistern – praktisch oder kritisch?  in der Zeitschrift für Datenschutz (ZD) einen Aufsatz veröffentlicht und der BGH zitierte uns in einem Urteil zu einem Arztsuch- und Bewertungsportal.

Wir sind heute einfach mal stolz :-)

PS: Hier der Link zu dem Urteil: http://juris.bundesgerichtshof.de/cgi-bin/rechtsprechung/document.py?Gericht=bgh&Art=en&nr=69297&pos=0&anz=1

Neues Jahr, neue Ziele

Nach mehreren ERP Einführungen und der Situation, dass jeweils die Kundenservice Abteilungen den Ärger der Kunden abfangen müssen, die von der Systemumstellung betroffen sind, werde ich dieses Jahr den Fokus darauf richten, wie sich die Zahl der betroffenen Kunden reduzieren lässt und mich mit dem Thema Testmanagement beschäftigen. Weniger Fehler bei einer Systemumstellung = weniger saure Kunden = mehr Spaß im Kundenservice :-)

Hamburg, es ist sehr windig…

… und die Frisur hält nicht.

Pia 2015Nach einem weiteren, erfolgreichen golive, muss der Akku wieder aufgefüllt werden. Golive heißt immer, dass es vorher keine Wochenenden ohne Arbeit gibt, man unzählige Male vorher die Checkliste prüft, ob auch wirklich an alles gedacht wurde und die Gedanken sich nur um den Start des (in diesem Fall) neuen Kundenservice-Center drehen. Unzählig die Tassen Kaffee, die E-Mail-Schlagzahl und das Nervenfutter. Und auch, wenn andere interessante Projekte locken, ist es an der Zeit erstmal inne zu halten und den Akku wieder aufzuladen…. oder den Kopf durchpusten zu lassen. Manchmal fällt das zusammen mit einem Fotoshooting und sorgt für viel Spaß – auch bei Romy Gessner, der Fotografin (Romy’s Photobox, Hamburg)

Coaching machen Sie dann so mit, oder?

Eine Frage, die mir oft gestellt wird. Viele Kollegen schreiben sich dies mit auf die Fahne. Coaching, Moderation und was es sonst noch so gibt. Inklusive einer umfangreichen Aufstellung, wo man was gelernt hat… 1995.  Muss man das alles abbilden, wenn man ein Changeprojekt leitet? Neben der Definition von Prozessen und sehr viel Organisation und Abstimmungen, müssen natürlich auch die Führungskräfte gecoacht werden, deren Abteilungen vom Change betroffen sind. Aber kann eine Person das alles wirklich professionell abbilden?

Irgendwann las ich „Kopf schlägt Kapital“ von Prof. Faltin zum Thema Entrepreneurship und darin ging es unter anderem darum, dass man außerordentliche Qualität dadurch sichert, dass man Aufgaben von Spezialisten erledigen lässt und nicht versucht innerhalb eines Unternehmens auf allen Hochzeiten zu tanzen. Fand und finde ich immer noch sehr nachvollziehbar und deshalb halte ich es auch bei Projekten inzwischen immer so. Prozesse definieren, den Überblick über komplexe Prozesslandschaften zu behalten, sicherzustellen, dass alles am Tag X fertig ist, dafür bin ich Spezialistin.  Ja, den Part, dass es neben der Organisation auch noch Menschen gibt, die mitgenommen werden wollen, kann ich auch. Aber jeder, der das hauptberuflich macht, kann es mit Sicherheit besser und sichert als Spezialist auch hier eine exzellente Qualität.

Gerade in der heißen Phase im Projekt, wenn die Zeit drängt, Mitarbeiter merken, dass sich ihre Arbeit demnächst verändern wird, und Widerstand gegen das Projekt spürbar wird, benötigen diese Mitarbeiter einen Ansprechpartner, der Zeit für sie hat und nicht durch andere Aufgaben gezwungen ist,  Gespräche abzubrechen oder ständig zu verschieben.

Ich löse diese Situation im Rahmen einer festen Kooperation. Ja, dadurch arbeite ich persönlich in einem Projekt weniger Tage, als wenn ich alles alleine machen würde, aber der Erfolg der Projekte bescheinigt uns, dass dies ein guter Weg ist.  Mehr zu meiner Kooperation unter www.wir-retten-projekte.de

Zur Sicherung unserer Servicequalität…

Mein DSL Anschluss funktioniert nicht. Seit Tagen blinkt die Box, die mir die unendlichen Weiten des Internets kabellos zur Verfügung stellen soll, nervös vor sich hin. Also rufe ich mehrmals die Woche die Hotline an und mit schon beängstigender Zuverlässigkeit fragt mich zu Beginn des „Gespräches“ der Sprachcomputer: „Zur Sicherung unserer Servicequalität möchten wir das folgenden Gespräch mit Ihnen gerne aufzeichnen. Sind Sie damit einverstanden?“ 

Nein, bin ich nicht!

Ich bin mir sicher, dass Menschen, die damit rechnen müssen, dass ihnen Tage später Gespräche vorgespielt werden und sie sich rechtfertigen müssen, wie sie was gesagt haben, sich nicht zu 100% auf mein Anliegen konzentrieren.

Wie viele Millionen Gespräche habt ihr, liebe Telekommunikationsanbieter,  in den letzten Monaten schon aufgezeichnet?  Hat es eine Falschinformation gegenüber dem Kunden verhindert?  Hat es für Prozesssicherheit bei den Mitarbeitern gesorgt? Müssen Mitarbeiter überwacht werden, damit sie gute Servicegespräche führen?

Was würde passieren, wenn die Gesprächsaufzeichnung einfach mal abgeschaltet wird und sich kein Trainer Tage später die Gespräche anhört?

Statt dessen könnte der Trainer einfach direkt die Mitarbeiter unterstützen, die richtigen Informationen dem Kunden zu geben, sicher mit der Technik umzugehen und mit zwei, drei Formulierungen auch aus schwierigen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Davon würden dann alle profitieren.